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Autodiagnóstico de Servicio Municipal de Atención Ciudadana
Estudio sobre el grado de digitalización y uso de IA en los Servicios Municipales de Atención Ciudadana de Ayuntamientos Españoles.
Autodiagnóstico de Servicio Municipal de Atención Ciudadana

¿Cómo de digitalizado está el Servicio de Atención Ciudadana de tu Ayuntamiento?

Colabora en el primer estudio del grado de digitalización y automatización del Servicio Municipal de Atención Ciudadana y obtén una evaluación y valoración comparándola con ayuntamientos análogos.

59 preguntas 6 áreas clave ~5 minutos PDF descargable
📊
Nivel de madurez
Tu puntuación global y en qué punto está tu entidad.
🧭
Detalle por áreas
Fortalezas y puntos débiles en 6 dimensiones.
💡
Recomendaciones
Ideas de mejora accionables para cada área.
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1. Canales de atención al ciudadano

Comprobar si la administración ofrece canales suficientes, equilibrados y accesibles.

Atención presencial
Existe al menos un punto presencial fijo de atención ciudadana.
La atención presencial es accesible (ubicación y acceso universal, horarios adecuados, atención preferente si procede).
Existe cita previa o un sistema de ordenación de turnos.
La presencialidad incluye acompañamiento digital (ayuda con la sede electrónica, tramitación de expedientes, pagos, etc.).
La atención presencial está coordinada con otros canales (teléfono y web).
Atención telefónica
Existe un teléfono oficial para la atención ciudadana.
El teléfono tiene horarios estables y conocidos, y por lo general siempre se atiende.
La calidad de la atención telefónica es homogénea, atienda quien atienda (guiones y protocolos).
Las respuestas del teléfono coinciden con las de la web y las oficinas.
Atención digital (web / sede / apps)
La web o la sede electrónica informa de forma clara sobre trámites y requisitos.
La web permite realizar trámites completos o, al menos, iniciar solicitudes.
Los contenidos digitales se actualizan periódicamente.
La información digital se entiende (lenguaje claro).
La web es accesible (WCAG, lectura fácil, multilingüe si procede).
La aplicación móvil, si existe, está actualizada y resulta útil.
Otros canales
Se usan las redes sociales para información útil y avisos (no para trámites).
Se ofrece atención por videollamada (si aplica al territorio).
Hay contenidos informativos visibles en oficinas (pantallas, avisos, tablón, etc.).
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2. Herramientas de gestión interna

Evaluar si los equipos disponen de sistemas que permiten una atención coherente y ordenada.

Sistemas básicos
Existe un registro electrónico operativo.
Existe un gestor de expedientes utilizado por toda la organización.
El gestor permite trazabilidad y seguimiento de los trámites.
Existe mensajería o comunicación interna entre servicios.
CRM / gestión de la atención ciudadana
Existe un CRM de atención ciudadana (o una herramienta equivalente).
El CRM registra consultas de varios canales.
El personal usa el CRM de forma habitual.
El CRM permite derivaciones internas entre servicios.
El CRM ofrece un histórico de atención por persona.
Coordinación interna
Hay canales internos fluidos entre atención ciudadana y los departamentos técnicos.
Hay responsables claros del sistema de atención.
Se revisan periódicamente los guiones, respuestas y contenidos informativos.
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3. Calidad del contenido

Medir la claridad, la actualización y la coherencia de la información.

Calidad del contenido
La información sobre trámites está actualizada.
La información es comprensible (lenguaje claro y orden lógico).
Los requisitos y la documentación están detallados de forma precisa.
Existe una única fuente de información oficial que se usa en todos los canales.
Gobernanza de la información
Hay un equipo o responsable de la actualización de la información.
Existe un calendario o una metodología para revisar los contenidos.
Cuando cambia un trámite, la información se actualiza en todos los canales de forma coordinada.
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4. Experiencia ciudadana y omnicanalidad

Comprobar si la experiencia del ciudadano es fluida entre canales.

Integración entre canales
El ciudadano recibe la misma respuesta con independencia del canal.
Es posible comenzar un trámite en un canal y continuarlo en otro.
El teléfono y la atención presencial usan la misma información que la web.
Las respuestas son coherentes entre departamentos.
Inclusión y accesibilidad
La atención contempla las necesidades de colectivos vulnerables (mayores, personas con discapacidad, migrantes).
Se facilita acompañamiento digital cuando es necesario.
El lenguaje empleado es claro y no administrativo.
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5. Datos e indicadores

Evaluar la capacidad de medir y mejorar.

Datos operativos
Se miden los tiempos de espera, el volumen de consultas y la carga operativa.
Se revisan los datos periódicamente para tomar decisiones.
Se detectan los picos de demanda para reforzar los recursos.
Se conocen y analizan los principales motivos de consulta.
Transparencia y mejora
La organización utiliza los datos para mejorar procesos.
Se comparten indicadores internos entre departamentos (si existen).
Se derivan planes de mejora o ajustes del servicio según los datos.
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6. Tecnología y uso de IA (prudente y ético)

Determinar el nivel de adopción tecnológica y el uso adecuado de la IA.

Tecnología de soporte
El personal dispone de equipos informáticos adecuados.
La conectividad y el ancho de banda son suficientes.
Se usan herramientas digitales comunes en toda la organización.
IA aplicada de forma responsable
Se usa IA para clasificar consultas o documentos (si aplica).
Se usa IA en la atención telefónica y/o web.
Se usa IA para mejorar el lenguaje o generar textos accesibles.
La IA no toma decisiones administrativas.
Existen criterios éticos sobre cuándo puede usarse la IA en la atención.
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